Woran können Sie erkennen, dass Kunden abwandern?

Neue Kunden zu gewinnen ist meist mit hohem Aufwand verbunden. Umso wichtiger ist es, rechtzeitig zu erkennen, wenn sich bestehende Kunden nach anderen Geschäftspartnern umsehen. Folgende Anzeichen können z. B. eine Abwanderung von Kunden ankündigen:

• Kommunikation ändert sich: Kunde vermeidet Treffen, ist telefonisch nicht mehr erreichbar oder kurz angebunden bzw. beantwortet Ihre E-Mails nicht.
• Beschwerden häufen sich: Beschwerden eines bestimmten Kunden über Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen mehren sich und es ändert sich eventuell auch der Ton, mit dem die Beschwerden vorgetragen werden.
• Umsatz (bzw. Auftragsvolumen) des Kunden reduziert sich im Vergleichszeitraum (zum Vorjahr/zum Vorquartal).
• Kündigungen von Teilleistungen
• Verschlechterung der Zahlungsmoral: Rechnungen werden verspätet oder nur teilweise bezahlt.
• Erkennbares Interesse für Produkte und Dienstleistungen der Konkurrenz
• Änderungen von Firmenname bzw. der Kontaktadresse. Wird z. B. das Unternehmen Ihres Kunden gekauft, so ändert sich oft auch dessen Einkaufsverhalten.
• Auslaufende Verträge: Ist Ihr Kunde mit einem Vertrag für eine gewisse Zeit an Ihre Leistungen gebunden, ist oft das nahende Vertragsende ein Anlass, sich nach Konkurrenzprodukten umzusehen.

Stand: 29. März 2021